joomla templates IDEAS GROUP

Оптимизация клиентского сервиса

На сегодняшний день, большая часть компаний старается выстроить долгосрочные отношения с клиентами, понимая насколько это важно для стабильности бизнеса. При этом, наряду с такими классическими индикаторами успешности бизнеса, как рыночная доля, прибыльность, производительность труда, появляются ориентированные на клиента показатели – лояльность клиентов, удовлетворенность клиентов, скорость обслуживания клиентов.

Проблемы в процессах обслуживания клиентов часто являются критическими для всего бизнеса. Низкий уровень удовлетворенности клиентов процессами обслуживания может приводить к уходу клиентов из компании и снижению продаж. В рамках проектов оптимизации процессов клиентского сервиса консультанты IDEAS GROUP выполняют следующий перечень работ:

• Оценка эффективности работы call-центров, центров обслуживания клиентов;
• Анализ причин неудовлетворенности клиентов уровнем обслуживания;
• Анализ удовлетворенности сотрудников, обслуживающих клиентов;
• Выявление «узких мест» в обслуживании клиентов;
• Рекомендации по изменению процессов и процедур клиентского сервиса;
• Разработка системы мотивации сотрудников, обслуживающих клиентов.

Особенностью проектов по оптимизации процессов клиентского сервиса является акцент на улучшение процессов с точки зрения клиентов. Реализация данных проектов позволяет повысить качество обслуживания клиентов за счет более эффективной организации работы сервисного подразделения и ориентации на удовлетворение наиболее важных требований клиентов к процессам обслуживания.